Український туризм - Мистецтво викручування рук. Ситуація з idriska tour та dart як індикатор стану підгалузі

Туристична індустрія в Україні працює, за результатами високого сезону спостерігається відчутне зростання її показників. Це, звичайно, добре, оскільки показники туристичної галузі є одним із найнадійніших індикаторів стану національної економіки в цілому. Однак серед широкого загалу мало хто розуміє, що в умовах сучасної України взаємини, які складаються між різноманітними комерційними структурами в туристичній галузі, ґрунтуються зовсім не на потужній нормативно-правовій, у тому числі законодавчій, базі. А усього лише на порядності кожного учасника туристичного ланцюжка та ступені взаємної довіри між його ланками, тобто партнерами у процесі створення, виведення на ринок та дистрибуції туристичного продукту.

За доброї волі та за наявності достатньої кількості кінцевих споживачів ця система більш-менш стабільно працює. У результаті абсолютна більшість туристів, які довіряють організацію свого відпочинку туристичній компанії-оператору, купуючи сформований ним тур у туристичній компанії-агента, до місця призначення все ж таки потрапляють. Однак час від часу система дає збої, й тоді страждають туристи й партнери, вибухають скандали. А в медіа-просторі роздувається чергова хвиля «зради», тобто різноманітних сюжетів на туристичну тематику, виготовлених та випущених у світ здебільшого без участі (чи з мінімальною участю) професіоналів галузі.

Пару років тому український туроператор IdrisKa Tour ініціював власну чартерну програму в напрямку аеропортів Іспанії. Спочатку рейси здійснювались до Аліканте. Потім програма поширилась на деякі інші напрямки в цій державі: на Валенсію. Малаґу та Тенеріфе на Канарських островах, а також на Лісабон. Момент для запуску чартерної програми було вибрано досить-таки суперечливий: з одного боку - 2015 рік, нестабільна обстановка на фронті, різке зубожіння українців, з іншого - відхід з ринку авіаперевезень авіа-компанії Wizz Air Ukraine та закриття половини маршрутів, які вона обслуговувала, у тому числі й до Іспанії. А попит на цей напрямок, хоча в цілому й скоротився, все ще був відчутним.

Починаючи з кінця 2015 року, економіка України почала повільно зростати. Відтак іспанська чартерна програма від «Ідриски» поступово розширювала свою мережу, залучивши навіть Тенерифе - дестинацію, яка по відношенню до Києва знаходиться майже на межі радіусу середньомагістрального авіаційного сполучення.

Незважаючи на те, що Wizz Air Ukraine літала до Валенсії, перші «ідрісківські» чартерні рейси здійснювались до Аліканте - аеропорту, розташованого у 140 км від Валенсії, теж на морському узбережжі. До речі, про DART та подібних авіаперевізників тоді не йшлося: перші чартери від IdrisKa Tour виконувались бортами авіакомпанії «Міжнародні авіалінії України». Однак невдовзі консолідатор змінив виконавця польотів, тож до осені 2017 року перевезення від «Ідриски» здійснювались бортами авіакомпанії DART.

Однак перейти в осінь нинішнього року чартерній програмі не судилося: 31 серпня, в останній день літа, одразу 2 рейси - на Аліканте й Тенеріфе - було скасовано, у результаті чого вилетіти на відпочинок не змогли близько двох сотень туристів. Ще близько сотні наших співгромадян «зависли» в Іспанії - борти за ними просто не прилетіли...

Того ж таки дня, тобто 31 серпня, офіс туроператора виявився зачиненим, не відповідали й телефони та форми зворотного зв'язку на сайті. Здавалося, ситуація розвивається у вже знайомому напрямку, подібно до того, як колись відбулося з туристичними компаніями Karya Tour та Zeta. Та, всупереч песимістичним очікуванням, наступного дня офіс IdrisKa Tour таки відкрився.

Утім, незважаючи на це, ніхто нікуди не полетів, навіть незважаючи на те, що в ситуацію втрутились українські консули в Іспанії. Частина туристів, які «застрягли» в Іспанії, поверталися додому самостійно, придбавши квитки на рейси регулярних авіаліній. Хтось дочекався «рятівних» рейсів авіакомпанії DART, які все ж таки полетіли 1 та 2 вересня до Іспанії за українськими туристами, однак значну частину клієнтів туроператора вивезли за свій рахунок агенти «Ідриски».

Наразі офіс компанії IdrisKa Tour, як і раніше, працює в штатному режимі, проте усі чартерні авіа-рейси скасовано. Компанія приймає від постраждалих туристів заяви про повернення коштів, але станом на 22 вересня виплати ще не почалися.

Аналогічною є ситуація в Росії, де не допомагає навіть асоціація «Турпомощь» - адже тамтешні тур-оператори навчилися імітувати збитки від заздалегідь запланованих овербукінгів та/чи банкрутств, через що наповнюваність фонду допомоги постраждалим знижується, й у випадку масштабних банкрутств резервів може елементарно не вистачити.

Звичайно, панацеї від усіх без винятку негараздів у світі не існує: з туристом завжди може трапитися якийсь дуже специфічний випадок, не передбачений жодними нормативами й установами. Тим не менше, у світі існує система, яка дозволяє постраждалим отримувати своє¬часну допомогу у 99% випадків. Ця система носить назву «обов'язкове страхування відповідальності туроператора (турагента, авіаперевізника, трансферної компанії і т.д.)». Іншими словами, усі без винятку договірні відносини в межах туристичного ланцюжка страхуються й перестраховуються. Без такого страхування туристична (транспортна, посередницька і т.д.) компанія не має права надавати послуги, а туристові, у свою чергу, й на думку не спаде заощаджувати на турі за рахунок страхового полісу. Саме так працює туристична ланка в розвинених державах, наприклад, у тій-таки Європі.

Звичайно, і в розвинених державах трапляються банкрутства туроператорів, повітряні судна виходять з ладу, системи резервування квитків та готельних номерів припускаються овербукінгу і т.д. Однак туристи цього, як правило, не помічають: коли трапляється щось подібне, асистуючи компанії миттєво організовують заселення туристів у готелі, повернення їх додому і т.д. Це все оплачується страховиками за рахунок гарантій за угодами обов'язкового страхування суб'єктів туристичного ланцюжка. А за якийсь час страхові ком¬панії подають до суб'єктів ринку, які «проштрафилися», так звані регресні позови. За такої системи уникнути відповідальності за неналежне виконання своїх обов'язків практично неможливо, а кінцеві споживачі туристичного продукту не тільки не страждають, але й практично не відчувають будь-яких незручностей.

На жаль, в Україні система обов'язкового туристичного страхування відсутня у принципі. Що ж до добровільного страхування відповідальності туроператорів, то такі спроби відбувалися кілька років тому, коли тур-оператори - члени Асоціації лідерів туристичного бізнесу України (АЛТУ) - в добровільному порядку страхували свою відповідальність на суми від 1 до 10 млн. євро. Однак ця ініціатива пішла в небуття разом із АЛТУ.

Процедура ухвалення сучасного Закону України «Про туризм», який мав би містити норму про обов'язкове страхування відповідальності туристичних компаній перед партнерами, не зсувається з мертвої точки вже більше 10 років. Не в останню чергу завдяки цій нормі: у професійному середовищі існує кілька груп впливу, які по-різному бачать механізм страхової відповідальності. Відповідно, намагаються лобіювати саме свою інтерпретацію цієї правової норми. З іншого боку, в нинішньому парламенті не існує більш-менш впливово туристичного лобі, яке могло б узгодити компромісний варіант закону та довести його до ухвалення депутатами ВР.

Що ж до страхових полісів для індивідуальних туристів, то й тут далеко не все гаразд. В Україні можна застрахуватися від раптового скасування подорожі у результаті незалежних обставин (скасування авіарейсу, відмова у візі. Раптове захворювання і т.п.), проте неможливо застрахуватися від так званих внутрішніх ризиків. Тобто, наприклад, від непоселення у готель, неповернення додому через неприбуття літака і т.п. Власне кажучи, від того, що трапилося з клієнтами туроператора IdrisKa Tour, які перебували в Іспанії.

Чому страховики не розробляють такі програми? Вочевидь тому, що на них не передбачається високого попиту. У той же час розроблення та запровадження подібних страхових продуктів вимагає значних інвестицій, терміни повернення яких в умовах сучасного українського ринку є надзвичайно тривалими. У той же час, запровадження обов'язкового страхування діяльності туристичних компаній стимулювало б страховиків до розроблення найрізноманітніших страхових програм: адже конкуренція на ринку страхових послуг є надзвичайно високою, ніяк не меншою, ніж у туристичній діяльності.

Вочевидь, нова редакція Закону України «Про туризм» з'явиться ще не скоро: якщо парламент нездатний ухвалити життєво важливі для держави медичну чи пенсійну реформи, навряд чи в депутатів дійдуть руки до «якогось там» туризму. Відтак й обов'язкового страхування відповідальності туроператорської, та й ширше - туристичної - діяльності, чекати найближчим часом не доводиться.

Та чи означає це, що туристичні компанії, передусім турагенти, як і раніше, є заручниками ситуації, що склалася? Анітрохи! На нинішньому етапі професіоналам туристичної галузі цілком доступні сучасні методи впливу на ситуацію. Як саме?

- По-перше, це лобізм. Кожний з нас може приділити дещицю свого часу й ресурсів для того. щоб написати звернення до свого депутата ВР, Кабміну чи Адміністрації президента України, в якому викласти аргументи за необхідність якнайшвидшого ухвалення сучасної редакції Закону України «Про туризм». Зрозуміло, що одне звернення погоди не зробить, та коли йтиметься про тисячі, а краще - десятки тисяч таких звернень, владні структури змушені будуть так чи інакше на них відреагувати.

- По-друге, в умовах безвізового режиму українські агенти цілком можуть продавати продукти європейських туроператорів, на яких розповсюджується страховий захист за європейськими нормами. В умовах високої конкуренції тамтешні туристичні оператори із радістю поповнюватимуть свої клієнтські бази за рахунок громадян України, та допомагатимуть врегульовувати страхові випадки зі своїми партнерами (якщо такі випадки, звичайно, траплятимуться). Утім, деякі європейські туроператори (наприклад, німецький Dertour) присутні в Україні та пропонують свій продукт вже багато років.

- По третє, українські агенти за власної ініціативи можуть страхувати різноманітні ризики своєї діяльності саме в європейських страховиків. Ця задача не є простою, проте за умов реальної конкуренції цілком може бути затребуваною. Адже опанувати новий метод захисту своїх клієнтів за будь-яких умов краще, ніж залежати від суто українського мистецтва викручування рук туроператорами авіакомпаніям та навпаки.

Зрозуміло, що повністю, на 100% виключити випадки невиконання туроператорами або іншими учасниками туристичного ланцюжка своїх обов'язків та, відповідно, втрат від нього, неможливо. Та існує можливість ці випадки та втрати від них мінімізувати. Як на мене, для цього в першу чергу необхідне державне регулювання галузі разом із дієвим механізмом створення гарантійних фондів та їх використання. Необхідно, щоб держава у той чи інший спосіб створила б умови, за яких робота на туристичному ринку без дотримання законодавчих норм була б просто неможливою. Іншими словами, кожний учасник ринку мусить в тій чи іншій формі брати участь у гарантійних чи страхових програмах. Вчасно складати звітність перед держав¬ним регуляторним органом, а у випадку якихось фінансових проблем кошти з цих гарантійних фондів мають бути швидко доступними для мінімізації негативних наслідків. На жаль, в Україні, на відміну від тієї ж таки Європи, такого ще немає, тому ми - професіонали туристичної галузі - можемо лише інтуїтивно відчувати наближення чергового фінансового шторму та гадати: хто ж наступний?

Утім навіть у наявній, украй несприятливій ситуації, туристичні компанії можуть знизити ймовірність фінансових катастроф для себе та своїх клієнтів та партнерів. Припустимо, туристичні агенти можуть продавати своїм клієнтам продукт міжнародних компаній з незаплямованою репутацію. Тепер, з отриманням безвізового режиму з ЄС, скористатися цим продуктом українцям значно легше. Наприклад, ми протягом багатьох років представляємо в Україні всесвітньовідомого туроператора Thomas Cook, послуги якого гарантуються відповідно до європейських законодавчих норм. Відтак турист, який придбав тур від цього туроператора, почуватиметься більш захищеним під час відпочинку та до нього, ніж у середньому на українському ринку.

З агентами та окремими пасажирами компанії «Ідриска», які постраждали від дій шахраїв, вестиметься індивідуальна робота, головною метою якої була, є й буде компенсація за зірвані рейси. Правоохоронними організаціями у найближчому майбутньому буде визначено роль авіакомпанії ДАРТ у зриві рейсів. А крапку в цьому конфлікті поставить суд.

У намаганнях з'ясувати глибинні причини конфліктної ситуації та, можливо, окреслити шляхи виходу з неї, редакція звернулася до всіх сторін та учасників процесу. На жаль, авіакомпанія DART відмовилась надати коментарі «Українському туризму», у той же час туроператор IdrisKa Tour зробив щодо ситуації заяву, яку ми публікуємо у вигляді коментаря представника компанії.

Досить цікавий коментар щодо ситуації, яка склалася, дала директор туроператора Siesta Ольга Дяченко. Цитуємо його в оригіналі: «Глубинная причина (конфлікту - Ред.) в непомерных амбициях большинства участников туристического рынка и этической нечистоплотности». На прохання конкретизувати відповідь та пояснити, що малося на увазі, пані Ольга не відгукнулася.

Так само не відгукнулися на прохання прокоментувати ситуацію й деякі страхові компанії, які працюють на ринку туристичного страхування й мали б бути зацікавленими у запровадженні страхових механізмів, які б унеможливили виникнення подібних ситуацій у майбутньому.